Marketing relationnel / William Sabadie ; Daniel Ray

Public ISBD Titre : Marketing relationnel : rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité, réclamation Type de document : texte imprimé Auteurs : William Sabadie, Auteur ; Daniel Ray (1952-....), Auteur Editeur : Paris : Dunod Année de publication : DL 2016 Collection : Marketing - Communication Importance : 1 vol. (IV-340 p.) Présentation : ill. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-072861-9 Note générale : Index Langues : Français (fre) Catégories : Consommateurs -- Attitude (psychologie) Consommateurs -- Comportement Consommateurs -- Satisfaction Marketing relationnel -- Guides pratiques et mémentos Profilage des consommateurs Relations avec la clientèle -- Gestion -- Guides pratiques et mémentos Résumé : "Je dois répartir au mieux mes investissements entre fidélisation et conquête de nouveaux clients, mais je manque d'éléments tangibles pour décider. Je ne sais pas vraiment quel est le ROI d'un point de satisfaction client supplémentaire. Je veux optimiser l'expérience client : sur quels éléments du parcours investir en priorité ? Je dois convaincre ma direction générale ainsi que mes collaborateurs que les réclamations sont une mine d'or et pas un centre de coûts. Vous avez coché au moins une proposition ? Ce livre est fait pour vous ! Cet ouvrage permet aux entreprises d'optimiser leur experience-profit chain, c'est-à-dire la chaîne causale liant expérience client, satisfaction, réclamation, fidélité et profit. Fondé sur des connaissances scientifiques, il décrypte les véritables enjeux des politiques d'expérience client et fournit des chiffres sur leur rentabilité. Il propose des méthodes et des outils opérationnels (4 chemins, Loyalty Model, Satisfaction Model, Complaint Model) illustrés par des exemples réels."(4e de couverture). Marketing relationnel : rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité, réclamation [texte imprimé] / William Sabadie, Auteur ; Daniel Ray (1952-....), Auteur . - Paris (Paris) : Dunod, DL 2016 . - 1 vol. (IV-340 p.) : ill. ; 24 cm. - (Marketing - Communication) . ISBN : 978-2-10-072861-9 Index Langues : Français (fre) Catégories : Consommateurs -- Attitude (psychologie) Consommateurs -- Comportement Consommateurs -- Satisfaction Marketing relationnel -- Guides pratiques et mémentos Profilage des consommateurs Relations avec la clientèle -- Gestion -- Guides pratiques et mémentos Résumé : "Je dois répartir au mieux mes investissements entre fidélisation et conquête de nouveaux clients, mais je manque d'éléments tangibles pour décider. Je ne sais pas vraiment quel est le ROI d'un point de satisfaction client supplémentaire. Je veux optimiser l'expérience client : sur quels éléments du parcours investir en priorité ? Je dois convaincre ma direction générale ainsi que mes collaborateurs que les réclamations sont une mine d'or et pas un centre de coûts. Vous avez coché au moins une proposition ? Ce livre est fait pour vous ! Cet ouvrage permet aux entreprises d'optimiser leur experience-profit chain, c'est-à-dire la chaîne causale liant expérience client, satisfaction, réclamation, fidélité et profit. Fondé sur des connaissances scientifiques, il décrypte les véritables enjeux des politiques d'expérience client et fournit des chiffres sur leur rentabilité. Il propose des méthodes et des outils opérationnels (4 chemins, Loyalty Model, Satisfaction Model, Complaint Model) illustrés par des exemples réels."(4e de couverture).

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044945	658.8 MAR	Livre	Bibliothèque	6 - Sciences appliquées - Information Communication	En bon état Disponible

La nouvelle guerre des étoiles / Vincent Coquaz

Public ISBD Titre : La nouvelle guerre des étoiles Type de document : texte imprimé Auteurs : Vincent Coquaz, Auteur ; Ismaël Halissat, Auteur Editeur : Paris : Kero Année de publication : 2020 Importance : 1 vol. (201 p.) ISBN/ISSN/EAN : 978-2-366-58514-8 Langues : Français (fre) Catégories : Consommateurs -- Attitude (psychologie) Consommateurs -- Satisfaction Marketing sur internet Relations avec la clientèle Réputation numérique Index. décimale : 658.81 Résumé : "Combien de fois avez-vous été sollicités pour attribuer une note ? Pensez à vos derniers achats en ligne, aux étoiles qu'on attribue à un chauffeur ou un livreur... on ne les voit même plus. Cette mode est aussi silencieuse qu'irrésistible : hôpitaux, services publics, tous ont vocation à être comparés, classés. Mais, comme dans le privé, le système porte en germe de graves dérives. Des collèges jésuites du XVIe siècle où elle est née jusqu'aujourd'hui, la notation pose un ensemble de questions auxquelles il devenait urgent de répondre. Vincent Coquaz et Ismaël Halissat ont enquêté : de TripAdvisor à Amazon, en passant par Uber, jusqu'aux notes citoyennes expérimentées en Chine, ils se sont plongés dans les méandres des avis clients, où une bonne étoile peut faire ou défaire une réputation et mettre en péril un emploi. Inventé par un gourou américain du marketing, le questionnaire de satisfaction moderne est devenu dans le meilleur des cas une fin en soi absurde. Dans le pire, il impose un stress infernal aux employés. Dans certaines entreprises, les salariés se notent même entre eux. Et, comme à l'école, la tentation de tricher pour améliorer sa note est souvent grande… Pire, une partie des notes qui nous sont attribuées sont totalement invisibles. En tant que consommateurs, travailleurs, et demain peut-être en tant que citoyens, nous sommes pour l'instant totalement désarmés devant cette nouvelle guerre des étoiles." La nouvelle guerre des étoiles [texte imprimé] / Vincent Coquaz, Auteur ; Ismaël Halissat, Auteur . - Paris : Kero, 2020 . - 1 vol. (201 p.). ISBN : 978-2-366-58514-8 Langues : Français (fre) Catégories : Consommateurs -- Attitude (psychologie) Consommateurs -- Satisfaction Marketing sur internet Relations avec la clientèle Réputation numérique Index. décimale : 658.81 Résumé : "Combien de fois avez-vous été sollicités pour attribuer une note ? Pensez à vos derniers achats en ligne, aux étoiles qu'on attribue à un chauffeur ou un livreur... on ne les voit même plus. Cette mode est aussi silencieuse qu'irrésistible : hôpitaux, services publics, tous ont vocation à être comparés, classés. Mais, comme dans le privé, le système porte en germe de graves dérives. Des collèges jésuites du XVIe siècle où elle est née jusqu'aujourd'hui, la notation pose un ensemble de questions auxquelles il devenait urgent de répondre. Vincent Coquaz et Ismaël Halissat ont enquêté : de TripAdvisor à Amazon, en passant par Uber, jusqu'aux notes citoyennes expérimentées en Chine, ils se sont plongés dans les méandres des avis clients, où une bonne étoile peut faire ou défaire une réputation et mettre en péril un emploi. Inventé par un gourou américain du marketing, le questionnaire de satisfaction moderne est devenu dans le meilleur des cas une fin en soi absurde. Dans le pire, il impose un stress infernal aux employés. Dans certaines entreprises, les salariés se notent même entre eux. Et, comme à l'école, la tentation de tricher pour améliorer sa note est souvent grande… Pire, une partie des notes qui nous sont attribuées sont totalement invisibles. En tant que consommateurs, travailleurs, et demain peut-être en tant que citoyens, nous sommes pour l'instant totalement désarmés devant cette nouvelle guerre des étoiles."

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042983	658.81 COQ	Livre	Bibliothèque	6 - Sciences appliquées - Information Communication	En bon état Disponible

Perceptions, freins et motivations des consommateurs à l'égard des artisans des métiers de bouch / Jonathan Dezecot in DM Décisions Marketing, 103 (juillet-octobre 2021)

Public ISBD [article]  in DM Décisions Marketing > 103 (juillet-octobre 2021) . - p. 55-81 Titre : Perceptions, freins et motivations des consommateurs à l'égard des artisans des métiers de bouch Type de document : texte imprimé Auteurs : Jonathan Dezecot, Auteur ; Nathalie Fleck, Auteur Année de publication : 2021 Article en page(s) : p. 55-81 Langues : Français (fre) Catégories : Consommateurs -- Attitude (psychologie) Consommateurs -- Satisfaction Métiers de l'alimentation Représentations sociales [article] Perceptions, freins et motivations des consommateurs à l'égard des artisans des métiers de bouch [texte imprimé] / Jonathan Dezecot, Auteur ; Nathalie Fleck, Auteur . - 2021 . - p. 55-81. Langues : Français (fre) in DM Décisions Marketing > 103 (juillet-octobre 2021) . - p. 55-81 Catégories : Consommateurs -- Attitude (psychologie) Consommateurs -- Satisfaction Métiers de l'alimentation Représentations sociales

Plus de valeur pour plus de satisfaction ? / Laurent Maubisson in RAM : Recherche et Applications en Marketing, 36-1 (Janvier 2021)

Public ISBD [article]  in RAM : Recherche et Applications en Marketing > 36-1 (Janvier 2021) . - p. 6-40 Titre : Plus de valeur pour plus de satisfaction ? : Etude du rôle modérateur du cumul d'expériences du consommateur Type de document : texte imprimé Auteurs : Laurent Maubisson, Auteur ; Arnaud Rivière, Auteur Année de publication : 2021 Article en page(s) : p. 6-40 Langues : Français (fre) Catégories : Audiovisuel Consommateurs -- Attitude (psychologie) Consommateurs -- Satisfaction Marketing stratégique [article] Plus de valeur pour plus de satisfaction ? : Etude du rôle modérateur du cumul d'expériences du consommateur [texte imprimé] / Laurent Maubisson, Auteur ; Arnaud Rivière, Auteur . - 2021 . - p. 6-40. Langues : Français (fre) in RAM : Recherche et Applications en Marketing > 36-1 (Janvier 2021) . - p. 6-40 Catégories : Audiovisuel Consommateurs -- Attitude (psychologie) Consommateurs -- Satisfaction Marketing stratégique

Quand les clients insatisfaits expriment une vengeance en ligne / Alia Besbes Sahli in DM Décisions Marketing, 102 (avril-juin 2021)

Public ISBD [article]  in DM Décisions Marketing > 102 (avril-juin 2021) . - p. 121-139 Titre : Quand les clients insatisfaits expriment une vengeance en ligne : Qui sont-ils et comment gérer leurs plaintes ? Type de document : texte imprimé Auteurs : Alia Besbes Sahli, Auteur Année de publication : 2021 Article en page(s) : p. 121-139 Langues : Français (fre) Catégories : Consommateurs -- Satisfaction Relations avec la clientèle Réputation numérique [article] Quand les clients insatisfaits expriment une vengeance en ligne : Qui sont-ils et comment gérer leurs plaintes ? [texte imprimé] / Alia Besbes Sahli, Auteur . - 2021 . - p. 121-139. Langues : Français (fre) in DM Décisions Marketing > 102 (avril-juin 2021) . - p. 121-139 Catégories : Consommateurs -- Satisfaction Relations avec la clientèle Réputation numérique